یادداشت/ نسل زد و آلفا؛ مشتریان متفاوت بانکها
بانکها سالهاست مشتریان خود را بر اساس سن، درآمد و نوع نیازهای مالی دستهبندی میکنند. با این حال، ورود نسلهای جدید به عرصه اقتصاد نشان میدهد که این دستهبندیها دیگر بهتنهایی کافی نیست.
به قلم رامین امینی زارع
نسلهای جدید چگونه رابطه خود را با پول، پسانداز و خدمات بانکی شکل میدهند؟
بانکها سالهاست مشتریان خود را بر اساس سن، درآمد و نوع نیازهای مالی دستهبندی میکنند. با این حال، ورود نسلهای جدید به عرصه اقتصاد نشان میدهد که این دستهبندیها دیگر بهتنهایی کافی نیست. تفاوت میان نسل زد و نسل آلفا تنها به سن آنها محدود نمیشود؛ این دو نسل در محیطهای اقتصادی و فناوری متفاوتی رشد کردهاند و همین موضوع میتواند در سالهای آینده رفتار آنها در قبال پول و خدمات بانکی را از یکدیگر متمایز کند.
نسل زد در حال حاضر در مرحلهای قرار دارد که درآمد، اشتغال، پسانداز و سرمایهگذاری برای بخشی از اعضای آن به موضوعات روزمره تبدیل شده است. نسل آلفا اما هنوز فاصله بیشتری با بازار کار و درآمد مستقل دارد. با وجود این، نباید نقش اقتصادی این نسل را نادیده گرفت. کودکان و نوجوانان امروز، از یکسو در تصمیمهای خرید خانواده حضور دارند و از سوی دیگر، خیلی زودتر از نسلهای گذشته با پرداختهای دیجیتال، خرید اینترنتی و ابزارهای مالی الکترونیکی مواجه میشوند.
تجربه آلمان چه میگوید؟
نگاهی به رفتار مالی نسلهای مختلف در آلمان میتواند برای درک این تغییرات مفید باشد. بر اساس مطالعه سال ۲۰۲۶ کومرتسبانک با مشارکت بیش از ۳۲۰۰ نفر، ۷۲ درصد مردم این کشور پسانداز میکنند و ۴۰ درصد پساندازکنندگان در اوراق بهادار سرمایهگذاری دارند. در میان نسل زد نیز سهم سرمایهگذاری در بازار سهام ۴۸ درصد گزارش شده است؛ رقمی که از سایر نسلها بالاتر است.
این آمار را نمیتوان صرفاً نشانه علاقه جوانان به بورس دانست. بخش مهمی از ماجرا به تغییر شیوه دسترسی آنها به اطلاعات مالی مربوط میشود. نسل زد برای تصمیمگیری مالی بیش از نسلهای قدیمیتر به منابع دیجیتال، محتوای آنلاین و ابزارهای مقایسه و تحلیل متکی است. در واقع، فناوری برای این نسل تنها وسیلهای برای انجام عملیات بانکی نیست؛ بخشی از فرآیند تصمیمگیری مالی را نیز تشکیل میدهد.
این تغییر برای بانکها اهمیت زیادی دارد. مشتری جوان امروز ممکن است پیش از آنکه با شعبه بانک ارتباطی داشته باشد، درباره یک محصول مالی در فضای آنلاین تحقیق کند، تجربه دیگران را بخواند و سپس تصمیم بگیرد که آیا آن خدمت برایش مناسب است یا خیر.
نسل آلفا؛ هنوز مشتری نیست، اما مشتری آینده است
وضعیت نسل آلفا متفاوت است. این نسل هنوز به درآمد مستقل و پایدار نرسیده، اما عادتهای مالی آن از همین حالا در حال شکلگیری است.
بنابراین اگر نسل زد را بتوان نسلی دانست که اکنون در حال ورود جدیتر به اقتصاد و بازار خدمات مالی است، نسل آلفا بیشتر در مرحله “یادگیری رفتار اقتصادی»”قرار دارد. نحوه برخورد این نسل با پول، پسانداز و مصرف میتواند تا حد زیادی تحت تأثیر تجربههای دوران کودکی و نوجوانی آن قرار گیرد..
از همینجا یک فرصت مهم برای نظام بانکی شکل میگیرد: آموزش مالی نباید به زمانی موکول شود که فرد برای نخستینبار درآمد مستقل خود را به دست میآورد.
باشگاه مشتریان؛ از تخفیف تا ایجاد عادت مالی
این موضوع میتواند برای هربانک کشاورزی درهرکشوری نیز قابل توجه باشد. باشگاه مشتریان در بسیاری از بانکها عمدتاً با امتیاز، تخفیف و پیشنهادهای ویژه شناخته میشود؛ اما میتوان تعریف گستردهتری از چنین باشگاهی ارائه کرد.
باشگاه مشتریان میتواند به تدریج به بستری برای آموزش و ایجاد عادتهای مالی تبدیل شود. برای نسل زد، این آموزش میتواند حول مدیریت درآمد، پسانداز، سرمایهگذاری و آشنایی با ابزارهای مالی شکل بگیرد. برای نسل آلفا، موضوعات سادهتری مانند تفاوت نیاز و خواسته، مفهوم پسانداز، مدیریت پول توجیبی و تصمیمگیری در خرید میتواند نقطه شروع باشد.
در این میان، حضور والدین نیز اهمیت دارد. یک برنامه مالی برای کودک یا نوجوان زمانی اثربخشتر خواهد بود که خانواده بتواند در آن مشارکت کند. به همین دلیل، باشگاه مشتریان میتواند به جای تمرکز صرف بر “مشتری فردی”، رابطه میان کودک، والدین و بانک را نیز مورد توجه قرار دهد.
رقابت بر سر عادتهای مالی
بانکها معمولاً زمانی به سراغ مشتری میروند که او به یک نیاز مشخص مالی رسیده است؛ افتتاح حساب، دریافت تسهیلات، سرمایهگذاری یا استفاده از خدمات پرداخت. اما در بازار آینده، ممکن است رقابت از مرحله دیگری آغاز شود: بانکی که زودتر با مشتری ارتباط برقرار کند، شانس بیشتری برای حفظ او در سالهای بعد خواهد داشت.
این مسئله درباره نسل آلفا اهمیت بیشتری پیدا میکند. امروز ممکن است این نسل مشتری مستقیم بانک نباشد، اما چند سال بعد وارد دانشگاه و بازار کار میشود و به حساب بانکی، کارت، خدمات اعتباری، ابزارهای سرمایهگذاری و سایر خدمات مالی نیاز پیدا خواهد کرد.
در نتیجه، ارتباط با نسلهای جدید را نباید صرفاً یک برنامه تبلیغاتی یا وفادارسازی کوتاهمدت دید. موضوع اصلی، ایجاد یک رابطه بلندمدت است؛ رابطهای که میتواند از آموزش مالی آغاز شود و در سالهای بعد به استفاده از خدمات بانکی و سرمایهگذاری منجر شود.
نسل زد و نسل آلفا از یک جنس نیستند و احتمالاً نمیتوان با یک نسخه واحد آنها را جذب کرد. نسل زد بیشتر به خدمات سریع، دیجیتال و ابزارهای مالی متناسب با زندگی خود نیاز دارد؛ نسل آلفا اما هنوز در حال یادگیری مفاهیم پایه اقتصادی است.
برای بانکها، این تفاوت در ظاهر یک چالش است، اما در واقع میتواند یک فرصت باشد. بانکی که این تفاوت را زودتر ببیند و برای هر نسل متناسب با مرحله زندگی و نیازهایش برنامهریزی کند، فقط مشتری امروز را هدف نگرفته است؛ بلکه برای سهم خود از بازار خدمات مالی آینده نیز سرمایهگذاری میکند.
